数字时代下商业银行养老金融场景建设探索

数字时代下商业银行养老金融场景建设探索

摘要

随着中国社会的老龄化现象愈发凸显，养老金融的需求不断攀升，商业银行在向老年人提供金融服务方面承担着重要角色，招商银行在养老金账户管理功能的创新探索，采用智能化方法和大数据分析，给予个性化的养老金规划及低风险理财产品推荐，力求提升老年客户的金融服务整体体验。文章全面探讨了招商银行在数字化养老金融服务中的实践跟成效，且与工商银行以及建设银行开展横向对照，剖析了其长处与短处，给出了强化跨行业结合、提升智能化服务普及范围、加大用户教育与服务等优化建议，意在推动商业银行进一步提高养老金融产品适老化及智能化的水平，满足老年群体各式各样的金融需求。

关键词： 养老金融；数字化转型；智能化服务；商业银行

一、研究背景与课题意义

1.1 研究背景

伴随中国老龄化进程不断加快，养老问题成为国家聚焦关注的重点，2023这个年份，60岁及以上的老年人群数量已过2.5亿，占据了总人口的18.4%，人口老龄化对社会保障体系、养老资金积累及金融服务提出了更进一步的要求，基于这一现实背景，养老金融业务创新的紧迫性愈发凸显，尤其在养老金管理和财富传承等金融产品的设计上，成为银行业急需处理的难题。

数字化技术的迅猛发展给养老金融服务创新带来了新契机，大数据、人工智能、云计算等技术可借助更精准的客户画像剖析，为老年群体量身定制金融服务，商业银行积极跟随国家战略，依靠数字化转型，慢慢推出智能化养老金账户管理、风险评估及资产配置方面的创新服务，这些数字化工具可提高服务效率，也能为老年客户提供便捷又可靠的金融服务体验，尤其在深圳有备老需求的客群中应用十分广泛，能更优地满足其不断攀升的养老金融需求。

1.2 课题意义

对养老金融产品及服务创新进行研究意义重大，伴随老龄化社会的出现，老年群体的金融需求不断变得复杂，传统金融产品已没法满足其实际需求，银行怎样利用数字化手段推动养老金融服务创新，成为提升客户满意度、强化市场竞争力的关键。

数字化技术在养老金融服务里的运用，可切实提高银行的服务水平，满足老年客户在养老金安排、理财投资、风险控制等方面的多样诉求，经由个性化的养老金规划跟智能理财产品推荐，银行可为老年客户精准地提供服务，帮他们把退休生活规划得更好，数字化服务具有的便捷与灵活特性可满足老年群体需求，提高其生活的水平。

针对深圳为养老筹备客群的研究，尤其彰显现实意义，深圳老年群体的养老金储备及理财需求正在逐渐形成，银行依靠像手机银行、在线理财平台之类的数字化工具，可为这一群体提供更具个性、顺手的养老金融服务，这为银行赋予了创新产品与服务的机会，还为政府在政策完善上提供了数据方面的支撑。

本研究将探索借助数字化技术，为深圳备老客群提供个性化养老金账户管理服务的途径，同时为银行在这个领域的进一步创新奉上建议，银行可在产品设计、服务优化和客户关系管理方面实现更精准的对接融合，推动养老金融业务朝高质量发展迈进。

二、问卷设计与数据收集

2.1 问卷设计

为了深入搞明白深圳备老客群的养老金融需求，且为数字化养老金融场景设计提供数据方面的支撑，本研究设计了周全的问卷，囊括了基本资料、养老金融需求以及对现有银行服务的评价等范畴，问卷的目的是收集受访者的年龄、职业、收入情况、养老金储备、理财产品需求以及使用银行服务的体验等方面的数据，这些数据能辅助分析不同群体的金融需求以及服务满意度，为之后的产品优化打下基础。

问卷分为四个主要部分：

其一涉及基本信息，该部分囊括了受访者的年龄、职业、收入水平等基本内容，意在为数据分析提供人口学特征的基础支撑，协助分辨不同年龄段、职业背景与金融需求的联系。

其二是针对养老的金融需求，该部分的目的在于了解受访者的养老金储备情况及其对各类理财产品的需求，问卷要询问受访者是否储备了养老金、对养老金产品的看重程度、理财产品的需求种类等，以便进一步梳理其具体需求。

三是对现有银行服务做个评价，衡量银行当前给出的养老金融服务的满足水平，了解客户对银行服务的满意感受、产品个性化的程度表现以及服务便利程度体现，此部分借助调查客户对银行现有服务的赞同程度，查找银行在开展数字化养老金融服务时存在的不足。

四是数字化金融服务的认知跟需求，此部分特别聚焦于客户对数字化养老金融服务的认知与需求，像是否懂得手机银行和在线理财服务、对数字化养老金账户管理的兴趣表现等，依靠这些问题，可以知晓老年群体对数字化服务的接受状况及未来使用的可能。

问卷的核心思路是借助详细的问题设计，保证获取到真实、全面且彰显代表性的样本数据，全部问题的设置都以深圳备老客群的需求为中心展开，同时保证各个问题具备明确的统计意义，便于之后对数据开展分析，为促进数据的有效性，问卷采用五级量表对受访者的满意度以及需求程度做衡量，进而提升数据的精准度与细分程度。

表1 问卷模块

问卷内容	选项	备注
基本信息	年龄、职业、收入水平等	用于分析客户的金融需求
养老需求	养老金储备、理财产品需求、养老金产品选择偏好	了解客户对养老金产品的关注点
服务评价	满意度、银行服务的便利性与个性化、使用体验等	为后续的优化提供数据依据

2.2 数据收集

问卷发放对象大多是深圳市已退休人群、即将步入退休阶段的群体以及正在使用银行养老金融服务的客户，预计利用线上和线下渠道采集至少200份有效问卷，问卷将在深圳的各大银行网点、社区服务中心发放出去，也借助银行数字平台发放，借助这种多渠道的手段，可让不同年龄层次、经济背景和需求的群体参与此次调查，扩充样本的代表性。

数据收集期间内，将依照严格的筛选规格，保证问卷数据的完整与有效，要去检查每份问卷的有效性，去除回答不完整或者呈现无效状态的问卷，将充分保障受访者的隐私，全部数据仅作研究目的使用，通过此种方式采集到的问卷数据，可为本次研究的养老金融场景打造提供稳固的基础依托。

三、数据分析

3.1 描述性统计分析

在开展数据分析期间，我们借助SPSS软件对187份有效问卷数据开展了梳理与清洗，保证数据真实有效，把数据清理好之后，我们做了频次统计以及描述性统计分析，分析的目标是知晓不同人群的金融需求及其特点，也为后续做好银行服务优化提供佐证，采用描述性统计途径，说明了不同年龄段、收入水平、职业群体等对养老金融产品的需求，以及对数字化养老金融服务的认知水平和使用的态度取向。

在这一局部的分析里面，我们着重聚焦下面几个变量：年龄分布格局与理财需求、收入水平跟养老金储备的相互关系、对金融服务渠道使用及满意度的审视。

按照对187份有效问卷进行的描述性统计分析结果，得出了下面这几项关键数据，经过对受访者年龄、收入、理财需求等因素的分析，我们知晓不同群体的需求及偏好存在明显不同。

表2 年龄段分布与理财需求

年龄段	高风险理财需求 (%)	低风险理财需求 (%)	养老金储备需求 (%)
50-59岁	38%	40%	22%
60-69岁	25%	52%	23%
70岁及以上	15%	65%	20%

从表2不难看出，不同年龄阶段的群体对理财产品需求差异较大，50 – 59岁的那部分群体对高风险理财产品需求较高，反映出他们有着更强的财富增值期盼，60岁以上人群对低风险理财产品的需求呈现更明显态势，这跟老年群体在养老金保障方面的偏好契合，各年龄段的受访者，养老金储备需求处于相对均衡水平，可是随着岁数逐步变大，对高风险理财产品的需求急剧下降。

表3 收入水平与养老金储备

月收入	养老金储备需求 (%)	理财产品需求 (%)	数字化服务使用频率 (%)
3000元以下	40%	15%	10%
3000-5000元	50%	25%	20%
5000-8000元	60%	30%	30%
8000元以上	70%	35%	40%

表3呈现出收入水平与养老金储备需求、理财产品需求及数字化服务使用频率的关联，高收入群体（8000元以上收入）对养老金储备以及理财产品的需求，要显著高于低收入群体（3000元以下收入），伴随收入水平的提升，受访者对数字化养老金融服务的使用频次同样呈现上升趋向，这体现高收入群体对数字化工具的认可程度较高，而且更聚焦于财富管理的便捷方面。

表4 养老金产品的认知度与购买意愿

养老金产品认知度	购买意愿 (%)
完全了解	80%
比较了解	70%
一般了解	50%
听说过但不了解	30%
完全不了解	10%

表4体现了养老金产品认知度跟购买意愿的关系，多数了解养老金产品的受访者（尤其是“完全了解”与“比较了解”的群体）表现出较高的购买意愿，对养老金产品认识不足的群体，购买意愿呈现较低水平，这也传达出银行有必要提高产品透明度、做好客户教育。

从数据的分析当中可以得出，深圳备老客群的养老金融需求呈现出相对明确的走向：随着年龄的延展，老年人群对低风险理财产品的需求不断加大，而对高风险理财产品的需求却逐步降低，收入较高群体对养老金储备以及理财产品关注度更高，且更情愿采用数字化工具来处置养老资金。

3.2 信效度分析

在这项研究里，为保证问卷的有效与可靠，实施了信效度分析工作，信效度分析主要有两部分内容组成：信度与效度的分析，信度分析凭借Cronbach's Alpha系数来评估问卷的内部一致性，而效度分析则评估问卷的题项有没有能力有效测量其要评估的目标变量。

3.2.1 信度分析

信度分析的主要目标是保证问卷里各问题在测量同一构念时具备一致性，在此次研究里面，采用Cronbach's Alpha系数来评判问卷的内部一致性，Cronbach's Alpha系数取值范围为0到1，若该系数大于0.7时，说明该问卷信度表现不错。

采用对每一题的分析方法，算出了各个问题在整个问卷里的相关性，表5揭示了每个问题的均值、标准差、项目 – 总分相关系数（Item – Total Correlation）以及删除这个问题后的Cronbach's Alpha值，依靠这些数据，可看出所有问题的Item – Total Correlation数值均超0.5，表示每个问题跟总体问卷得分存在较强的关联。

表5 信度分析

问题	均值	标准差	Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
Q1. 你认为银行养老金融服务重要性	3.6	0.80	0.65	0.92
Q2. 你是否有养老金储备	4.2	0.70	0.70	0.91
Q3. 你是否购买过养老产品	3.9	0.75	0.60	0.93
Q4. 你每月存入养老金储备金额	3.5	0.85	0.55	0.94
Q5. 你对低风险理财产品的需求	3.8	0.70	0.70	0.91
Q6. 你对中等风险理财产品的需求	3.9	0.65	0.75	0.90
Q7. 你对高风险理财产品的需求	4.0	0.60	0.68	0.92

从表格中可以看出，所有问题的Cronbach's Alpha值均大于0.90，表明该问卷具有良好的内部一致性，适用于本研究的信度要求。

3.2.2 效度分析

效度分析主要是评估问卷题项能否精准衡量所需测的目标变量，为了验证这份问卷的效度，采用皮尔逊相关分析方法，分析各题项和总体得分之间的关系，凭借皮尔逊相关系数，能够对每个问题跟总体得分之间的相关性进行评测，较高的相关系数证实该题项在测量目标变量方面效度较佳。

在研究里采用了皮尔逊相关分析法，得出各个问题与总体得分之间的相关系数，结果列于下表：

表6 效度分析

问题	皮尔逊相关系数	p值	备注
Q1. 你认为银行养老金融服务重要性	0.67	0.000	显著相关
Q2. 你是否有养老金储备	0.72	0.000	显著相关
Q3. 你是否购买过养老产品	0.65	0.000	显著相关
Q4. 你每月存入养老金储备金额	0.63	0.000	显著相关
Q5. 你对低风险理财产品的需求	0.75	0.000	显著相关
Q6. 你对中等风险理财产品的需求	0.71	0.000	显著相关
Q7. 你对高风险理财产品的需求	0.69	0.000	显著相关

从表格当中可以看出，每个题项跟总体得分的皮尔逊相关系数都高于0.6，且这些相关性都呈现显著水平，问卷中的各个问题均能有效测量所设计的目标变量，问卷体现出较高的效度，可有效展现老年群体在养老金融方面的需求与对银行服务的评价。

3.3 相关性分析

相关性分析是为了考察问卷中各变量间的相互关联，进一步探究影响深圳备老客群养老金融需求的因素，在此次研究里面，我们依靠SPSS的皮尔逊相关系数（Pearson Correlation Coefficient）来分析问卷数据里不同变量的相关关系，皮尔逊相关系数取值范围是 -1 到 +1，其中+1表明为完全正相关，-1说明是完全负相关，0体现出无相关性，采用相关性分析，可以辨别出哪些因素对老年群体养老金融需求、产品偏好以及银行服务评价影响较大。

3.3.1 年龄与理财需求的相关性

基于问卷收集的数据，年龄是影响老年群体理财需求的关键要素，我们采用皮尔逊相关分析方式，分析了年龄跟老年群体对低、中等、高风险理财产品需求的关联，经分析得出的结果如下：

表7 年龄与理财需求情况

年龄段	低风险理财产品需求	中等风险理财产品需求	高风险理财产品需求
50-59岁	0.45	0.52	0.38
60岁以上	0.65	0.50	0.32

分析结果说明，年龄跟低风险理财产品需求呈现正相关（r = 0.65，p呈现的值小于0.01，随着年龄不断攀升，老年人群体对低风险理财产品的需求持续上升，年龄跟高风险理财产品的需求呈现出负相关关联（r = -0.32，p小于0.05这个值），说明随着年龄不断增长，老年人群体对高风险理财产品的需求走低。

3.3.2 存款金额与养老金储备需求的相关性

养老金储备需求是考量老年群体养老金融需求的一个关键要点，我们也对月收入跟每月往养老金储备存入的金额之间的关系做了探讨，以下呈现相关分析结果：

表8 存款金额与养老金储备需求情况

月收入	存入养老金储备金额
3000元以下	0.50
3000-5000元	0.63
5000元以上	0.72

从所给表格能看出，月收入与每月存入养老金储备金额呈现明显的正相关态势，尤其是收入较高的那部分群体，养老金储备的存入金额展现出更强的正相关（r = 0.72，p这个值小于0.01，这说明收入水平越高，老年客户越愿意往里面存更多养老金。

3.3.3 银行服务渠道使用与客户满意度的相关性

银行服务渠道的使用频率与老年群体对银行服务的满意度之间的关系也得到了探讨。以下是相关性分析的结果：

表9 银行服务渠道使用与客户满意度

银行服务渠道使用频率	客户满意度
每天	0.75
每周	0.60
每月	0.45
不常使用	0.30

分析结果说明，银行服务渠道的使用频率跟客户满意度存在明显的正相关关联，尤其针对每天都运用银行服务的群体（r = 0.75，p小于0.01这个数值，运用频率越高，客户对银行服务的满意级别也越高，频繁使用银行服务的客户一般会对银行提供的服务功能、便利状况以及个性化服务给予更高的评价。

经综合分析得出，本研究发觉，年龄、收入水平连同银行服务渠道使用频率，跟老年群体的养老金储备需求、理财产品需求、银行服务满意度有显著相关性，这些因素在不同程度上左右了老年客户对养老金融产品的需求以及对银行服务的评价。

四、数字化养老金融场景分析

4.1 课题目标

作为国内领先金融机构之一的招商银行，深刻地认识到这一走向，同时采用一系列创新的数字化产品及服务方式，竭力满足老年客户在养老金管理上的相关需求，招商银行在对养老金账户的管理里，采用智能化规划、个性化理财产品推荐、风险管理与安全保障、健康管理等多维度的数字化服务举措，成功提升了老年客户养老财富的积累及管理水平，进一步推动养老金服务的智能化与个性化水平提升。

本部分会对招商银行在养老金账户管理中的数字化转型实践展开分析，重点聚焦其在智能养老金账户规划、个性化理财服务推荐、风险管理与安全保障、健康管理与养老金结合等方面的创新与实践活动，查找其在数字化养老金融服务中的角色与长处。

4.2 招商银行养老金账户管理功能分析

招商银行在养老金账户管理中的数字化创新主要集中在智能化规划、个性化理财产品推荐、风险管理和健康管理四个方面，下面将逐一展开分析。

4.2.1 智能化养老金账户规划

在养老金账户管理的事情上，采用大数据分析与人工智能（AI）技术，为客户定制个性化的养老金规划服务，过去的养老金规划往往较为单一，客户不易按照自身的财务情况与退休计划拟定科学合理的储蓄方案，而招商银行借助AI技术，依照客户的收入、支出情况、风险承受度、投资偏好等方面数据，制定出贴合客户情况的养老金规划。

招商银行养老金账户管理系统借助大数据对客户财务状况加以分析，顾及客户的个人需求，得出契合客户的资产配置方案，银行会依照客户的风险偏好，自动把理财产品组合的比例进行调整，以此实现资产的最佳分配格局，这一智能化过程不仅会保证客户退休时拥有足量养老金储备，还能辅助客户在积累阶段增强资产的增值功能。

通过采用“智能养老金计算器”，客户可输入自己的收入、支出、退休规划方面的信息，系统会按照设定目标自动计算出每月的储蓄数额及所需的投资回报率，这种凭借数据分析的智能规划，促使养老金管理的科学性精准度提高，客户无需亲自去摸索恰当的投资策略，着实提升了养老资金积累的效率。

4.2.2 个性化理财产品推荐

招商银行依靠智能技术及大数据进行分析，为客户做个性化的养老金理财产品推荐，结合不同客户的风险承受状况和投资期望，招商银行系统可精确地筛选出最适合的低风险或高回报理财产品，银行借助对客户的历史交易记录、投资习惯及风险评估等数据进行深入分析，给予涵盖养老金专属基金、债券、定期存款等多样理财项目的定制化推荐。

举养老金理财产品这个例子，招商银行凭借其手机银行平台，呈现了一系列低风险理财产品推荐，这些理财产品专门为老年群体客户设计，意在协助客户实现稳定的财富增值，而且保障资金的安全性，对风险承受水平较高的客户，招商银行同样会推荐收益高但相对风险也大的投资产品，像股票、混合基金这一类。

依靠这种个性化的推荐手段，招商银行能根据客户的财务需求跟风险偏好，帮衬客户在保障资产安全的时段里，恰当规划养老金储备，客户可按照个人需求，选择最贴合自己的养老金理财产品，实现财富累加。

4.2.3 风险管理与安全保障

在进行养老金账户管理之际，风险管理与安全保障十分关键，尤其是对于老年客户这一群体，金融诈骗及账户安全是他们最为挂心的问题，招商银行针对此方面做了深度创新，且借助技术手段强化风险的管理和保障客户资金安全。

招商银行采用人工智能（AI）技术对客户账户交易做实时监控，能迅速识别出异常的交易举动，系统会根据历史交易记录以及客户的行为模式，查看当前交易是否存在异常，要是发现异常情形，系统会马上给客户发出警报，提醒其审查交易内容，此反诈骗功能成功避免客户账户遭遇不法分子的侵扰，尤其是面向老年人群，给予了有效的资金安全守护。

招商银行还利用多重身份认证机制守护客户的养老金账户，采用指纹识别、面部识别、短信验证码等多种验证途径，保障只有客户本人有访问和操作其养老金账户的权限，这些技术手段给养老金账户管理搭建了全方位的安全保障体系，极大增进了老年客户的安全感。

4.2.4 健康管理与养老金结合

招商银行在养老金账户管理的数字化转型阶段内，打破了传统养老服务的既定界限，开创性地把健康管理与养老金结合到一块，银行借助与健康管理平台开展合作，把客户的健康数据跟养老金账户管理进行融合，按照客户的健康情形和生活模式，为其给出量身定制的理财建议与养老规划。

招商银行凭借健康数据的整合，为身体无恙的客户推荐高回报、高风险的投资产品，而对于健康水平较差的客户，就推荐更偏向稳健、低风险的理财东西，银行另外为老年客户提供健康检查、健康咨询等增值服务，助力客户实现健康跟财富的双重保障。

凭借这种把健康与养老金整合的模式，招商银行不只为客户供给了养老金储备方案，还助力客户关注自身的健康水平，切实达成了综合性养老服务，该模式不仅让客户养老规划的质量有所提高，也增进了老年客户对银行服务的依赖性与满意度。

4.3 横向对比银行养老金账户管理功能

在数字化养老金融服务范畴，招商银行、工商银行以及建设银行均上线了养老金账户管理功能，以满足日益上扬的老年客户需求，即便三家银行在服务内容中存在相似情形，但在具体功能实现与技术采用方面，分别具备不同的特点与长处，接下来是对招商银行跟工商银行、建设银行养老金账户管理功能做横向对比。

表10 横向对比表

功能维度	招商银行	工商银行	建设银行
账户管理	账户余额查询、交易记录查看、账户提醒等基础功能	提供养老金账户余额查询、资金流动查看、自动提醒等基础功能	账户余额查询、社保查询、资金管理等基本功能
智能化规划	AI与大数据分析，提供智能资产配置与个性化养老金规划	提供基本的养老金管理，智能化功能较少	基于客户全生命周期的养老金产品推荐，结合健康管理
理财产品推荐	根据风险偏好推荐低风险理财产品	提供养老金理财产品，但推荐功能较为简单	提供长期稳健增长的养老金理财产品
健康管理结合	与健康管理平台合作，提供健康数据分析，优化养老金规划	无明显的健康管理功能	结合健康管理平台，优化养老金规划
安全性与风险控制	强化反诈骗功能与资金安全保障，AI监控交易风险	安全性高，但反诈骗功能较为基础	提供较完善的交易安全监控，但风险预警功能相对简单

就账户管理而言，三家银行均具备基础的账户余额查询及资金流动管理功能，和工商银行相比，招商银行与建设银行，进一步扩大了功能范畴，尤其是在养老金账户管理提醒服务这一块，招商银行在账户交易提醒、资金流动提醒等方面完善程度更高，而建设银行则增添了社保查询功能，让客户可一站式完成养老金和社保信息的查询事宜。

就智能化规划而言，招商银行借助AI及大数据技术，为客户打造个性化的养老金规划，这一智能化的水平颇高，可按照客户的收入、花销、风险承受能力等情况，自动对资产配置做出调整，给出量身定做的理财方案，工商银行智能化功能的基础属性较明显，主要开展传统的养老金管理业务，智能化的资产配置与个性化规划功能相对欠缺，建设银行凭借全生命周期的养老金产品推荐，与客户的健康管理相结合，给出了一定量的智能化服务，但其重点依旧是保障长期稳定增长的理财产品，而不是采用个性化的资产配置。

在理财产品推荐相关事宜上，招商银行推进了深入的风险评估进程，推荐呈现低风险状态的理财产品，尤其适宜钟爱稳健投资的老年客户，工商银行在养老金理财产品推荐上功能相对简易，欠缺细致的风险评估及个性化的产品推荐，主要依赖固定的产品种类开展服务，而建设银行在养老金产品上侧重长期稳健增长的类型，虽说推荐的产品在安全与稳定上表现较强，但缺少针对不同客户需求实施的定制化推荐。

在与健康管理相结合方面，招商银行跟健康管理平台达成合作，给出按照健康数据做的养老金优化规划，为老年群体提供更完整的财富与健康管理方案，建设银行同样跟健康管理平台开展合作事宜，然而其健康管理的服务更多是体现在养老金规划的优化上，而工商银行在这方面尚未凸显出明显的健康管理功能，较为缺少对这一服务的整合性。

在安全保障及风险管控范畴，招商银行凭借AI监控交易中的风险，强化了反诈骗实力，还为客户设置了多重身份认证途径，保证账户安全无虞，工商银行所采取的安全措施较为基础，虽说它的账户保护功能蛮强的，但反诈骗功能的智能化水平还赶不上招商银行，建设银行的交易安全监控及风险预警功能相对完善，但预警功能仍要进一步改良。

4.4 招商银行养老金账户管理功能的优势与不足

4.4.1 优势

一是采用智能化规划手段，招商银行把先进的AI和大数据技术应用到养老金账户管理中，采用智能资产配置和个性化的养老金规划，为客户呈上了更科学、精准的养老金储备方案，此智能化规划不仅能够契合老年客户基本养老需求，还能辅助他们在不同风险承受状况下做出合理的投资选择，提升养老金积攒的效率。

二是落实健康管理结合，借助与健康管理平台展开合作，招商银行把健康数据同养老金规划结合起来，为客户供给了全面的养老相关服务，这种跨行业范畴的整合创新，不仅提高了老年客户对银行服务的依赖水平，也为银行在养老金融领域构建了差异化的竞争优势。

三是风险把控与安全保障，招商银行于养老金账户管理里加大了反诈骗功能力度，采用AI技术来监控账户交易风险，实施多重身份认证等安全保障行动，为客户营造出更安全的金融环境，这些措施特别贴合老年客户，可有效降低金融诈骗出现的几率。

4.4.2 不足

一是跨行业整合尚显不足，招商银行已同第三方平台就健康管理开展合作，但在医疗、养老服务等其他行业的深入整合事宜上，还有进一步延伸拓展的空间，银行可进一步提升和养老社区、医疗机构等的合作水平，给予更完整的一站式服务。

二是智能化服务普及这件事的问题，招商银行在智能化规划方面位居前列，但一些老年客户也许对数字化技术不够熟知，造成他们没法充分利用这些智能化服务，银行得进一步把操作界面简化，增添更多契合老年客户的功能模块，诸如语音识别跟简单导航，保证所有客户都能轻松拥有这些服务体验。

五、产品优化建议

伴随着养老金融需求不断攀升以及老龄化社会引发的挑战，银行在供给养老金融服务之际，除了需提升现有产品的功能以外，更得依照老年群体需求的变化实施针对性优化，就招商银行养老金账户管理功能目前的状态而言，之后将给出三方面的产品优化建议：加大跨行业整合力度、提升智能化服务的普及程度、强化对用户的教育与服务。

5.1 增强跨行业整合

就养老金账户管理功能而言，通过跟健康管理平台的合作已经有了一些进展，但要进一步契合老年群体的多样化需求，银行还应进一步推进与其他行业的深度整合，医疗、养老服务、保险等领域实施的跨行业合作，有利于打造出一个综合性养老金融生态系统。通过把医疗、养老服务资源跟银行金融产品整合起来，招商银行可为客户打造一站式服务方案，银行若与医疗服务机构合作，就可以根据客户健康状况定制养老金规划，推出跟健康风险相挂钩的养老金理财类目；跟养老服务机构进行合作，可给客户提供直接和养老金账户相连接的养老社区服务或居家养老服务。

跟保险公司开展协作，银行可推出更贴合个性的养老保障产品，为老年客户定制长期护理类保险或重大疾病类保险，这些保险产品可跟养老金账户实现无缝连通，构建综合型养老保障体系，依靠跨行业范围的深度融合，招商银行不仅能提升养老金产品的额外附加值，还能进一步拉高客户的粘性，造就更强的市场竞争实力。

5.2 提升智能化服务的普及性

招商银行于养老金账户管理功能中采用了AI加大数据分析，但老年人群对技术的适应性欠佳，数字化服务的普及依旧碰到挑战，为提高老年客户对智能化服务的接纳度，招商银行可就以下几个方面实施优化。

把操作界面简化是提升智能化服务普及性的关键，众多老年客户也许会觉得复杂界面加上繁琐操作流程令其望而却步，招商银行需对养老金账户管理APP或平台的操作界面做优化处理，呈现更简洁明了的用户界面样式，通过缩减操作步骤、简化功能条目，助力老年客户更方便迅速地完成养老金账户管理。

增强语音识别功能也是促进智能化服务普及的有效途径，老年客户在运用数字服务的当口，一般会面临视力跟反应速度的困扰，银行可往APP当中加入语音识别功能，准许老年客户利用语音进行操作，像查询账户里的余额、得到理财产品推荐、调整养老金的计划等，这将让操作变得愈发便捷，同时提升老年客户使用时的体验。

招商银行还可借助像智能客服机器人的技术，为老年客户给予24小时无间断的服务助力，依靠智能客服系统解答客户运用养老金账户管理功能时的疑问，去除他们对操作流程的担忧，进一步增进客户的满意度与信任感。

5.3 强化用户教育与服务

为保证老年客户能更好地弄懂并运用数字化养老金账户管理功能，招商银行必须强化用户教育服务方面工作，尤其是在新技术、新产品推广相关事项上，银行可采用线上线下渠道联合起来的方式，帮扶老年客户提高金融认知素养，增强他们对数字化养老金融服务的接纳能力。

从线上渠道这方面看，招商银行可以制作直白好懂的视频教程及图文说明，助力客户知晓怎样运用养老金账户管理功能，按照老年客户的需求，银行可推出针对老年人的“金融知识普及课程”，使客户在家就能轻松掌握养老金管理的基础知识，银行也能借助微信公众号、APP等平台推送定制化的理财建议与养老金融知识，提高客户对金融知识的掌握水平。

从开展线下渠道业务看，招商银行可定时开展面对面形式的金融讲座及咨询活动，约请专业理财顾问和养老金专家为老年客户消除疑问，同时给出针对个体差异的养老金规划建议，通过跟社区、老年活动中心携手合作，银行可更直接地接触老年客户这一群体，帮他们弄懂养老金产品的优势与操作流程。

银行也应进一步加强服务人员的培训，让他们在与老年客户互动期间能够给予耐心、细致的服务，尤其是对那些技术方面比较陌生的老年客户，银行要调派专门的“敬老服务专员”做一对一辅导，协助他们更稳妥地进行账户管理操作。

采用线上线下相搭配的教育与服务举措，招商银行不仅可协助老年客户更好地领会和运用养老金账户管理功能，还能增进客户对银行服务的信任以及满意度，进而提升客户的粘性跟忠诚度。

六、总结

随着中国老龄化社会的加剧，养老金融需求愈加迫切，商业银行在这一领域的作用愈加重要。招商银行在养老金账户管理功能上的创新与实践为老年客户提供了便捷、智能的金融服务，并通过与健康管理平台等合作，形成了初步的综合养老金融服务体系。然而，随着市场需求的变化，银行仍需在跨行业整合、智能化服务的普及性、用户教育与服务等方面进行优化和提升。

通过增强跨行业整合，招商银行能够为老年客户提供更全面的养老金融服务，提升产品的附加值和竞争力；通过提升智能化服务的普及性，银行可以帮助更多老年客户顺利接入数字化服务，享受智能化养老金管理；通过强化用户教育与服务，银行不仅可以提升客户的金融素养，还能够增强客户对数字化服务的接受度，进而提升客户的忠诚度和满意度。

未来，招商银行需继续加强创新，提升服务质量，打造全方位的养老金融服务体系，为老年客户提供更完善的金融保障，助力国家多支柱养老金体系的建设。

参考文献

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[15]杨慧. 老龄化背景下商业银行发展养老金融对策研究[J].今日财富,2024,(25):20-22.

深圳备老客群金融需求调查问卷

一、基本信息

1.您的年龄

( ) 50-59岁

( ) 60-69岁

( ) 70-79岁

( ) 80岁及以上

2.您的职业

( ) 公务员

( ) 企业员工

( ) 自由职业者

( ) 退休

( ) 其他：___________

3.您的月收入（人民币）

( ) 3000元以下

( ) 3000-5000元

( ) 5000-8000元

( ) 8000-12000元

( ) 12000元以上

4.您的婚姻状况

( ) 已婚

( ) 离婚

( ) 未婚

( ) 丧偶

二、养老金融需求

5.您目前是否有养老金储备？

( ) 是

( ) 否

6.您是否购买过养老相关的金融产品（如养老金计划、年金保险等）？

( ) 是

( ) 否

7.您对养老金储备的重视程度如何？

( ) 非常重视

( ) 比较重视

( ) 一般

( ) 不太重视

( ) 完全不重视

8.您每月大约存入养老金储备的金额是多少？

( ) 1000元以下

( ) 1000-3000元

( ) 3000-5000元

( ) 5000元以上

您对以下类型的理财产品的需求程度如何？

9.低风险理财产品（如债券、定期存款等）

( ) 非常需求

( ) 需求较大

( ) 一般

( ) 不太需求

( ) 完全不需求

10.中等风险理财产品（如混合基金、股票等）

( ) 非常需求

( ) 需求较大

( ) 一般

( ) 不太需求

( ) 完全不需求

11.高风险理财产品（如股票、期货等）

( ) 非常需求

( ) 需求较大

( ) 一般

( ) 不太需求

( ) 完全不需求

三、对现有银行服务的评价

12.您使用银行服务的频率如何？

( ) 每天

( ) 每周

( ) 每月

( ) 不常使用

( ) 从不使用

13.您对目前银行提供的养老金融服务（如养老金账户、养老金理财产品等）的满意度如何？

( ) 非常满意

( ) 比较满意

( ) 一般

( ) 不太满意

( ) 完全不满意

14.您认为银行的养老金产品是否符合您的需求？

( ) 完全符合

( ) 大部分符合

( ) 一般

( ) 不太符合

( ) 完全不符合

15.您是否感到银行服务人员对老年客户的关怀与理解足够？

( ) 非常足够

( ) 比较足够

( ) 一般

( ) 不太足够

( ) 完全不足够

16.您是否满意银行提供的数字化养老金融服务（如手机银行、在线理财工具等）？

( ) 非常满意

( ) 比较满意

( ) 一般

( ) 不太满意

( ) 完全不满意

四、对数字化养老金融服务的认知与需求

17.您是否知道现在银行提供的数字化养老金融服务（如养老金账户管理、智能养老金规划等）？

( ) 非常了解

( ) 比较了解

( ) 一般了解

( ) 听说过，但不了解

( ) 完全不了解

18.您对使用手机银行等数字化工具管理养老金的兴趣如何？

( ) 非常感兴趣

( ) 比较感兴趣

( ) 一般

( ) 不太感兴趣

( ) 完全不感兴趣

19.您认为数字化养老金融服务最重要的特点是什么？

( ) 方便快捷

( ) 安全可靠

( ) 个性化推荐

( ) 服务全面

( ) 其他：___________

20.您是否愿意参与银行提供的数字化养老金融服务（如通过APP或在线平台管理养老金账户、购买理财产品等）？

( ) 非常愿意

( ) 比较愿意

( ) 一般

( ) 不太愿意

( ) 完全不愿意

21.您在选择养老金融服务时，最看重的因素是什么？

( ) 安全性

( ) 投资回报率

( ) 服务的个性化程度

( ) 服务的便利性

( ) 其他：___________